Customer Relationship Management (CRM) adalah sebuah strategi atau usaha yang sengaja dibangun sebuah provider tujuan agar terjalin hubungan dengan pelanggan dalam rangka memberikan pelayanan lebih kepada pelanggan, sehingga pelanggan menjadi loyal terhadap provider.
Dalam menyusun strategi CRM, hal dasar yang sangat penting adalah database. sebuah provider jika ingin membangun loyalitas pelanggan, harus memiliki strategi CRM nyang tepat sasaran. Dasar dari proses pembuatan strategi ini membutuhkan database. Semakin akurat dan lengkap sebuah database, maka akan lebih memudahkan marcomm membuat sebuah strategi CRM.
Maka dari itu, Database merupakan dasar dari Strategi CRM, karena keberhasilan sebuah program marcomm berasal dari database yang dimiliki.
Database atau yang biasa disebut basisdata adalah kumpulan informasi yang disimpan didalam komputer secara sistematik sehingga dapat diperiksa kembali dengan menggunakan suatu program komputer untuk memperoleh informasi dari basis data tersebut. Keyword dari sebuah database adalah “informasi”, dimana informasi adalah kumpulan data yang sudah diolah sehingga memiliki makna lebih.
Jika data sudah diolah dan menjadi database yang lengkap, dari database ini nantinya perusahaan bisa melihat “buyografik”, dari data buyografik akan menghasilkan “data mining” yang pada akhirnya menghasilkan Strategi/ program marcomm khususnya untuk strategi CRM.
Data Mining ini digunkan untuk mengklasifikasikan pelanggan, apakah termasuk pelanggan yang loyal atau tidak. Disini prinsip hukum pareto (80/20) diberlakukan, dimana pelanggan 20% mampu menyumbang profit 80% untuk perusahaan, dan sebaliknya. Dimana pelanggan 20% ini yang akan menjadi fokus utama atau prioritas strategi CRM. Diharapakan pada hasil akhir perusahaan tidak hanya mendapat pelanggan yang loyal secara transaksional, tapi juga digharapkan menjadi “Buzzword” yang positif.
Contoh Strategi CRM WestJet :
Tinggalkan Balasan